הפרדת חברות האשראי מהבנקים – וידוייו של נציג שירות לקוחות

לפני מספר שנים, בזמן שהתחלתי את לימודי הכלכלה, עבדתי כנציג שירות לקוחות באחת מחברות כרטיסי האשראי. התפקיד שלי כלל מתן שירות טלפוני ללקוחות פרטיים, אך גם מתן "שירות יוזם" – הצעה ו"מכירה" של הלוואות ומוצרי אשראי נוספים ללקוחות שפנו בנושאים אחרים. היו לנו שני סוגי לקוחות. הלקוחות ה"בנקאיים" היו בעצם לקוחות של הבנק ששלט בחברת האשראי ושל בנקים נוספים שעבדו איתה. הבנקים סיפקו את האשראי עצמו, והחברה – רק את התשתית. הלקוחות ה"חוץ-בנקאיים" החזיקו בכרטיסים שהאשראי מאחוריהם סופק על ידי החברה. כלומר, אם בעל כרטיס בנקאי לקח הלוואה או דחה תשלומים בכרטיס בנקאי, זה היה הבנק שהלווה לו את הכסף ונהנה מהריבית, ואם זה היה בכרטיס חוץ בנקאי, זו הייתה חברת האשראי.

היו כל מיני הבדלים בין שני סוגי הכרטיסים ובין שני סוגי הלקוחות: חלק מן השירות עבור כרטיסי אשראי של הבנק, לדוגמה, לא ניתן על ידינו, אלא על ידי סניף הבנק, והיו הטבות ומוצרי אשראי שהיו בלעדיים לכרטיסים חוץ-בנקאיים. כמו כן, דמי הכרטיס החודשיים השתנו בין בנק לבנק והריביות על הלוואות ודחיות תשלום נטו להיות גבוהות יותר משמעותית בכרטיסים חוץ בנקאיים. ההבדלים שהיו הכי מהותיים עבורי כנציג שירות לקוחות בחברה היו שניים: ראשית, מרוויחים בונוסים על מכירת מוצרי אשראי רק אם זה בכרטיס אשראי חוץ-בנקאי (כי רק שם הרווח על הריבית הולך לחברה) ושנית – אסור להציע ללקוח בנקאי להוציא כרטיס חוץ-בנקאי, אלא אם כן הוא מבקש כזה במפורש.

זכורה לי במיוחד שיחה עם לקוח שמיצה את מסגרת האשראי בכרטיסים הבנקאיים שלו, וממש התחנן בפני למסגרת נוספת. אחרי שהסברתי לו שהוא יצטרך לפנות לבנק שלו בנושא, הוא שאל אם בכל זאת יש פתרון אחר. זיהיתי שהפתרון הטוב ביותר שאני יכול לתת לו יהיה להציע לו להוציא כרטיס אשראי חוץ בנקאי, שמעניק מסגרת נפרדת ומגדיל בעצם את כמות האשראי שעומדת לרשותו. אפילו פניתי במהלך השיחה לברר מול מי שהיה באותה תקופה המנהל שלי, על מנת לבדוק אם ניתן לעשות זאת בכל זאת, ונימקתי בפניו איך הוצאת הכרטיס הזה היא בעצם רווח נקי לחברה שלנו.

המנהל שלי כמובן לא השתכנע, ואת הרציונל שהוא נתן בוודאי תוכלו לנחש: הסיבה לאיסור היא סעיף בהסכם בין חברת האשראי לבנקים איתם היא עובדת (ובראש ובראשונה עם הבנק שהוא בעל השליטה בה) שמגביל את התחרות ביניהם. לחברת האשראי אסור להציע אשראי חוץ בנקאי מיוזמתה ללקוח של הבנקים שעובדים איתה או שולטים בה. הפרת הסעיף הזה משמעותה "גניבת" לקוחות מהבנק שהוא בעל השליטה בה ופגיעה ברווחיו, וכן באלה של הבנקים הקטנים יותר איתם קיים שיתוף פעולה.

Service rep

אילוסטרציה באדיבות אופל

הסיפור הזה מסמל, לטעמי, את הבעייתיות שבשליטת שלושת הבנקים הגדולים בשלושת חברות כרטיסי האשראי בישראל ייתכן שלחברת אשראי שאינה נשלטת על ידי בנק ישתלם יותר להתחרות בבנקים ולהציע ללקוחותיהם מסגרת אשראי נוספת, מאשר להסתפק בהנפקת הכרטיסים הפיזיים בלבד. כמו כן, לחברה עצמאית יהיה תמריץ להציע ריביות נמוכות יותר על הלוואות ומוצרי אשראי אחרים, מכיוון שכעת היא תתחרה ישירות בבנק, ובמיוחד במידה וגם היסטוריית האשראי של הלקוח תהיה נגישה לה (אם כי לזה יש חסרונות בולטים, ואני ממליץ לקרוא את מה שיש לעו"ד יהונתן קלינגר לומר בנושא). לכן, הפרדת חברות האשראי מהבנקים תגדיל את היצע האשראי שעומד לרשות משקי הבית בישראל, ותוזיל את מחירו.

לזמינות האשראי החוץ בנקאי ולתמריצים שיש לחברות האשראי להציע אותו עלולות להיות גם השלכות חיוביות פחות: לי ולנציגי השירות האחרים היה תמריץ רציני, שהתבטא כזכור בבונוסים שמנים, לא רק למכור הלוואות וחיוב נדחה למי שמבקש זאת, אלא גם להציע אותם למי שפנה אלינו בנושאים אחרים. המכירות בוצעו כמובן בהסכמת הלקוחות ותוך יידועם בכל התנאים שהרגולטור דרש מאתנו לגלות, אך לקוח שנפל על איש מכירות מיומן מצא את עצמו לעיתים קרובות מדי משלם ריביות על מוצר אשראי שאינו באמת זקוק לו, ולא עבר יום בו לא קיבלתי שיחה מאדם המבקש לבטל שירות כזה.

לכן, למרות שהפרדת חברות האשראי מהבנקים הינה צעד שעשוי להגדיל ולהוזיל משמעותית את האשראי הצרכני בישראל, אנחנו כלקוחות צריכים לעמוד על המשמר, לצרוך בחוכמה, ולא להתמכר לאשראי זול. אל תצפו ממי שמרוויח מכך כסף להתאפק במקומכם.


הערה מנהלתית: אני רוצה להודות לג'וני, הראשון שתמך בבלוג, ולאחל לו שיזכה תמיד למרווח ריביות נמוך ולפטור מעמלות. אם גם אתם\ן נהניתם\ן לקרוא, אשמח לקבל את תמיכתכם\ן.

מודעות פרסומת
פוסט זה פורסם בקטגוריה כלכלה, עם התגים , , . אפשר להגיע ישירות לפוסט זה עם קישור ישיר.

7 תגובות על הפרדת חברות האשראי מהבנקים – וידוייו של נציג שירות לקוחות

  1. yoni6 הגיב:

    כמדומני שיש קונצנזוס לגבי היתרונות של הפרדת האשראי מהבנקים, ואילו הטיעון שלבנק ישראל בתקשורת הינו חשש מהחלשת הבנקים. אני תוהה עד כמה מדוייקים או פופוליסטיים הדברים. מעניין עדכמה התחרטת באמריקה סייעה להם – ארץ האשראי והדחוי:)

    כמו כן, אמנם אינני תורם קבוע עדיין, אך אני תוהה האם הבנק השיתופי אופק יוכל לסייע לדעתך

    אהבתי

    • עמית הגיב:

      היציבות של הבנקים היא מאוד חשובה, זה נכון, אבל צריכה להישאל השאלה האם היא מצדיקה את המצב הנוכחי בשוק, של מספר קטן של קבוצות ענק ששולטות בו, ואם המצב הזה הוא תנאי הכרחי ליציבות.

      לדעתי אופק, במידה והתנאים שהרגולטור מציב לו יאפשרו לו לקום, בהחלט יכול לסייע, לכן אני גם חבר בו.

      אהבתי

  2. תמיר אלוש הגיב:

    אני חושב שהעובדה שהבנקים הם בעליה של חברות האשראי זה דווקא דבר טוב, לבנקים יש גב כלכלי נרחב וגם מקורות מידע נרחבים על לקוחותיהם (אובליגו) שמקטינים את הסיכון שחברת האשראי לוקחת.
    צדקת כשאמרת שחברת אשראי יכולה להשתולל ולמכור אשראי זול לאנשים שלא זקוקים לו ואני אומר יותר מזה, חברת אשראי ללא מגבלות חזקות כמו בנק שעומד מעליה יכולה להיות דבר מסוכן מאוד לכלכלה וליצור בועת אשראי הרסנית.
    אנשים אוהבים כסף ושונאים להחזיר אותו, המידע והגב הכלכלי שחברות האשראי מקבלות מהבנקים בנוסף להגבלים שבאים יחד עם זה הם בריאים לשוק לדעתי.

    אהבתי

    • עמית הגיב:

      למחסור במידע יש פיתרון – הנגשה של היסטוריית האשראי ללקוחות.
      במתכונת שמציעים כרגע יש לזה חסרון בולט: מדובר במאגר מרכזי בו עלול להיעשות שימוש לרעה. גם על זה אפשר להתגבר אם המידע לא יאגר במאגר מרכזי, אלא כל אדם יוכל לקבל אותו בצורה מאובטחת על ידי משיכתו מהבנק שלו, כפי שמתואר במאמר שהפניתי אליו.

      אהבתי

      • תמיר אלוש הגיב:

        זה עדיין לא עונה על שאר הדברים שהעלתי, איך ניתן למנוע היווצרות של בועת אשראי אם חברות האשראי יופרדו מהבנקים.
        ודבר נוסף, עכשיו יש מעט חברות אשראי גדולות בדיוק בגלל שהן קשורות לבנקים, ברגע שחברות האשראי יופרדו מהבנקים מה ימנע מעוד עשרים חברות אשראי לצוץ ולהתחרות בהן. הרי עכשיו שאין גב של בנק אז השוק פתוח וכל אחד יכול להציע אשראי זול לכולם, לא משנה מי הוא או מה היכולת שלו (החברה והלקוח).

        אהבתי

  3. maor הגיב:

    סקירה מאוד מעניינת עמית.
    רציתי לשאול לדעתך מהם היתרונות שיכולים להיווצר עבור חברות האשראי כתוצאה מהפרדת הבעלות עליהן מהבנקים?
    כמו כן, האם אתה מכיר ארץ בעולם בה התרחש תהליך דומה ומה היו תוצאותיו?
    נראה לי שהולכים כאן בדרך שטרם נוסתה..

    אהבתי

    • עמית הגיב:

      תודה רבה.

      כפי שכבר הסברתי בפוסט, לחברות האשראי נוצרת הזדמנות להרחיב את קהל הלקוחות שלהן שצורך אשראי חוץ בנקאי. ייתכן שזה גם ייצור הזדמנויות, הן לבנקים והן לחברות, בהנפקת כרטיסי אשראי בנקאיים, כי אם נניח עד עכשיו כאל ובנק הפועלים לא עבדו ביחד, או עבדו ביחד פחות, כי כאל בבעלות בנק דיסקונט, זה יוצר להן הזדמנויות עסקיות חדשות.

      אני לא מכיר ארץ שבה כניסת כרטיסי האשראי לשוק נעשתה אך ורק על ידי בנקים והמשיכה להיות בשליטה המוחלטת שלהם, אבל אני מודה שאני לא מתמצא במבנה השוק במדינות אחרות. יכול להיות שכדאי לבחון מדינות שלפני חדירת כרטיסי האשראי החוץ בנקאיים הייתה שם שיטת תשלום פופולרית אחרת שאינה מזומן, ומה הייתה השפעת החדירה.

      אהבתי

השארת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s